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物业管理提供好服务的七个“发力点”

今年全国两会期间,住房城乡建设部倪虹部长指出,要以“高质量、新科技、好服务”引领好房子建设。具体到物业管理行业来说,如何提供好服务让“人人住好房”成为行业面临的一项重要课题。

当前,人民群众对于住房的需求已经从“有没有”转变为“好不好”,期盼着有更舒适、更安全的居住环境,更便捷、更高效的生活服务。基于此,笔者认为好房子应具备四个基本特征:好产品、好配套、好环境、好服务。好产品,是建设好房子的基石,即房子建设要设计好、质量好、功能好;好配套,是建设好房子的支撑,即好房子要配套齐全、服务全龄;好环境,是好房子的形象,即好房子要环境宜人、低碳绿色;好服务,是好房子的保障,即对房子要维护好、对业主要服务好。

从“城市三分建七分管”的角度考虑,好房子之所以好,不仅在于产品的质量,而且在于有好的物业服务与管理。房屋的保值增值、供水供电正常运行、干净的居住环境、业主日常生活服务所需以及精神学问需求得到及时满足等等,这都需要好的物业服务来保障。具体而言,我认为好的物业服务需要具备六项特征:一是使业主居住出行更安全;二是使配套运维更有效;三是使居住环境更舒心;四是使居住生活更省心;五是使房屋资产更保值;六是使心灵更有归属感。

随着房地产业建设模式调整及政策变化,物业管理行业也随之进入调整期。尤其是城市更新前景广阔、保障性住房地位提升、物业+生活鼓励政策延续等,都为行业提供好服务带来机遇,但是,大家也必须清醒地看到,市场化定价机制不完善、行业高素质人才短缺等,都制约了行业的好服务供给能力。也就是说,行业提供好服务面对的不是单一环境、单一条件、单一需求,而是多方面的因素,因此,要综合施策,建立系统化的长效机制,来提升行业的好服务供给能力。结合行业当前面临的政策形势,笔者提出行业提供好服务的七个发力点:党建引领、安全保障、诚信自律、质价相符、人才培养、科技赋能、竞争有序。

一是要坚持党建引领,深入开展社区物业党建联建,确保行业始终走在正确的发展道路上。提供好服务,说到底就是在遵循行业本质的基础上不断前进的过程。而物业管理行业要始终保持走在正确的发展道路上,离不开党的领导、多方联动和党建引领的扎实开展与做深做实。从最基础的一线矛盾纠纷化解,到业务发展方向选择,再到发展战略制定与坚守行业本质,都要求大家持之以恒地做好党建引领工作,深入发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

二是筑牢安全底线,深耕细作行业安全生产体系培训。要加强对物业管理区域内房屋共用部位和共用设施设备的维修、养护和管理,开展安全隐患排查工作,协助有关部门做好物业管理区域内的安全防范工作。行业协会应当加快推进行业安全生产标准建设,如《物业管理安全生产系列手册》《物业服务企业安全生产标准化规范》等,并开发建立与行业配套的安全生产课程体系,助力物业服务企业筑牢安全生产防线。

三是做好信用等级评定与行业自律工作。身处存量转型与放管服的大时代,事中事后的管理与评价正成为各行各业发展的新趋势和新常态。行业协会应加快推进物业服务企业信用评价机制的建立、应用与落地工作,让广大物业服务企业坚守契约精神,按照合同进行管理,做好设备管理、消防管理和秩序维护等各项工作。

四是积极改善物业费定价机制,进一步优化行业发展环境。要始终以客户为中心,以质价相符的服务为基础,促进行业的高质量发展。同时,行业应凝聚各方力量,积极推动改善物业费定价机制,建立物业费与 CPI 或最低工资标准调整幅度挂钩制度,实现良性动态的物业费调整机制。同时,应理清企业与政府的责任边界,避免把政府应该承担的公共服务成本简单地转移或摊派给物业服务企业,应建立正常的面向物业管理行业的政府购买服务制度。

五是要全面加强行业人才队伍建设,让人才真正发挥作用。成事之要,关键在人。提供好服务同样也离不开高素质的人才团队作支撑。纵观各个物业服务企业间呈现出来的发展差异和服务质量差别,大家可以发现,在其他条件大致相同的情况下,人才的整体素质和技能水平几乎起着决定性的作用。因此,行业协会应组织多方力量,开展职业资格培训,组织物业管理职业技能等级认定,通过人才质量的提升,助力现场服务品质的提升,助力行业提供好服务。

六是要加快科技赋能,培育行业新质服务力。在信息化、智能化技术快速发展的背景下,物业管理行业的科技应用则相对滞后,智能化物业管理的普及程度不高,这制约了行业服务质量和服务效率的提升。因此,行业要适应信息化、智能化发展形势,加强智慧物业建设,引入物联网、人工智能等新技术、新设备,加快科技赋能,培育新质服务力,逐步推行自动化管理,提高服务效率和质量,提升企业科技管理水平,为提供好服务奠定技术基础。

七是反对不正当竞争,维护行业健康发展。近年来,“职业物闹”“带资进场”“低价中标”等不正当竞争行为,既给业主产生物业服务是暴利行业的错觉,也对行业市场秩序产生极大破坏。对此,各省市应尽快建立并完善对行业不正当竞争行为的问责机制,推动物业服务企业公平参与市场竞争,反对以明显不合理低价、带资进场、恶意撬盘或以其他违法违规的方式争夺项目,通过公平竞争促进行业长期健康发展。

安居乐业是人民幸福的基点,安居才可乐业。要用服务营造出人们喜爱、愿意居住的好房子,落实好倪虹部长重要指示精神,实现“人人住好房”,行业就必须持续改善市场环境,持续强化行业自律,持续深化行业标准建设,持续延展服务内涵,持续改进服务品质,持续提供好服务,与新时代同频共振,进而高质量推进从好房子到好小区、从好小区到好社区、从好社区到好城区“四好”建设,最终让人民群众更有获得感、幸福感和安全感。(原载于《中国物业管理》杂志2024年第4期)

物业管理提供好服务的七个“发力点”


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